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반품·환불 서비스 엉망 관리 대책 절실
[BUSINESS] 초저가 온라인쇼핑몰 주의보- ② 대안
[118호] 2020년 02월 01일 (토) 크리스티나 크니르케 economyinsight@hani.co.kr
크리스티나 크니르케 Kristina Gnirke 
알렉산더 퀸 Alexander Kühn <슈피겔> 기자
 
   
▲ 알리익스프레스, 아마존, 이베이 등에서 파는 값싼 중국 제품에 대해 소비자 불만이 점점 많아지고 있지만, 정부 차원에서 이를 규제하기는 힘든 상황이다. REUTERS
‘세계에서 가장 싼 가격’을 내세우는 위시는 싼값에 물건을 사려는 소비자를 대상으로 한다. 2010년 미국 샌프란시스코에서 창업한 이 기업은 인구의 ‘보이지 않는 절반’을 위한 플랫폼을 표방했다. 공동창업자 중 한 명인 피요트르 슐체브스키는 위시가 아마존을 이용할 수 없는 이들을 위한 쇼핑몰이라고 강조했다. 위시에선 최대 95%까지 할인된 가격에 제품을 살 수 있다고 광고한다. 누군가 한 제품을 오랫동안 보고 있으면, 가격은 추가로 내려간다. 누군가 구매 결정을 망설인다면 은근한 압박이 시작된다. 위시는 “1만+ 고객이 구매했다”고 유혹한다. 곧이어 “거의 다 팔렸다”고 압박해 구매 욕구를 자극한다.
2018년 월드컵 때 위시는 브라질 축구스타 네이마르를 광고모델로 내세워, 인스타그램을 통해 퍼트렸다. 2시간 만에 이 광고를 본 사람이 200만 명에 이르렀다. 그해 위시는 19억달러(약 2조2천억원) 매출을 올렸다. 
위시는 고객정보를 샅샅이 캐내는 몇 안 되는 플랫폼 중 하나다. 과거 구글에서 일한 슐체브스키는 정보를 캐내는 방법을 알고 있다. 공동창업자인 대니 장은 야후에서 일했다. 위시 앱을 내려받으면, 자동으로 위시가 스마트폰에 저장된 연락처·사진 등 민감한 데이터에 접근하도록 동의하게 설정돼 있다. 이를 토대로 위시는 개인 맞춤형 광고를 한다. 데이터가 털려서 무슨 일이 더 일어날지는 아무도 모른다.
제품 판매에 문제가 생겨도 위시는 거의 관여하지 않는다. 위시는 단지 ‘물건 거래’를 중개할 뿐이라고 강조한다. 반품 문의 역시 자기 소관이 아니라는 입장이다. 반품이나 환불을 원하는 소비자가 중국에 있는 판매자에게 직접 연락해야 한다. 하지만 이들에게 연락하기는 어렵다. 위시뿐 아니라 줌에서 물건을 주문한 사람도 비슷한 일을 겪는다.
줌의 기업 구조는 정교하다. 가장 위에 위치한 홀딩컴퍼니(지주회사)는 영국령 버진아일랜드에 있다. 재무부문은 홀딩컴퍼니를 건드리지 않는다. 자금은 러시아에서 조달된다. 본사는 라트비아 수도인 리가에 있다. 줌 최고경영자(CEO) 일리야 시로코프는 “이렇게 해서 돈이 유럽으로 흘러간다”고 설명했다. 하지만 그의 사무실은 러시아 모스크바에 있다.
시로코프는 줌이 서비스를 제공하는 100개국 중 독일이 가장 큰 시장에 속한다고 말했다. “독일에서만 매달 거의 100만 명이 줌을 이용한다.” 소매상 수천 명이 이 플랫폼에 1500만 개 제품을 올려놓았다. 2017년 유럽을 대상으로 한 마케팅 규모가 1억달러였다.
 
   
▲ 온라인쇼핑몰 위시(Wish) 누리집
‘물건 거래’ 중개만 한다는 업체들
온라인쇼핑에서 파는 중국산 저가 상품 탓에 생기는 소비자 분노는 어떻게 해야 하는가. “팔면 안 되는 제품과 의심스러운 판매자를 규제하지 않고 그냥 둬야 하는가?”라고 물었다. 시로코프는 “나라마다 허가 규정이 다르다. 이것을 다 검토할 수는 없다”고 답했다. 다만 특정 제품에 항의가 많이 들어오면 그 제품은 리스트에서 제외한다. 모조품을 판 판매자 역시 제명된다. 하지만 시로코프가 말하지 않은 게 있다. 어떤 제품이 판매 금지되면 다른 브랜드와 이름이 바뀌어 다시 판매 품목에 올라오는 일이 많다는 사실이다. 판매자가 상호와 판매자명을 바꾸기도 한다. 
제품 조사관들도 그 속임수를 알지만 어떻게 할 도리가 없다. “유럽연합 밖에서 국내법을 적용하기는 어렵다. 특히 중국이나 미국에서 그렇다.” 독일연방 소비자보호부에서 인터넷거래를 맡은 게오르크 슈라이버가 말했다. “우리가 제품에 관해 중국 관청에 문제를 제기하면 그들은 절대 회신하지 않는다. 단 한 번도 답변을 받은 적이 없다.” 여기에 또 다른 문제도 있다. 슈라이버와 그의 동료는 다 합쳐야 6명뿐이다. “부족한 인력으로 인터넷거래 전체를 규제할 수 있다는 생각은 버려야 한다.” 각 지방정부 조사관청도 인력이 부족하기는 마찬가지다.
조사관들이 무기력한 상황에 빠져 있다는 건 이미 연구에서 밝혀진 사실이다. <슈피겔>과 <ZDF>가 입수한 미공개 연구 자료는 각 지방정부가 인터넷에서 파는 화장품을 얼마나 느슨하게 관리하고 있는지를 여실히 보여준다. 조사에 참여한 공무원 중 80%는 “이제까지 단 한 번도 온라인에서 파는 제품을 시험하기 위해 구매한 적이 없다”고 답했다. 인터넷 거래 상품은 상당수가 아무런 규제도 받지 않는다. 공무원 절반은 오프라인 거래 물품을 검사하는 일이 자기 업무의 99%를 차지한다고 말했다.
바로 이 점이 가족 소유인 생활용품 전문점 체인 로스만(Rossmann)을 경영하는 34살 사업가 라울 로스만이 입증하고 싶은 것이다. 그는 현재 AFC컨설팅과 독일 마부르크대학 교수 볼프강 포이트가 함께 진행하는 연구를 지원하고 있다. “업계 전체가 좌절을 느끼고 있다. 마치 두 세계가 나뉜 것처럼 보인다.” 엄격하게 규제하는 오프라인 판매와 규제하는 데 실패한 온라인거래가 있다는 것이다. “온라인 플랫폼은 어떤 물건이 법규에 적합한지 아닌지와 상관없이 무엇이나 거래할 수 있는 특별 허가라도 받은 듯하다.” 로스만은 무엇보다 온라인 유통 시장의 많은 부분을 장악한 이베이와 아마존에 분노를 터트렸다.
만약 알레르기를 유발하는 핸드크림을 팔거나, 과열 헤어드라이어가 화재를 일으키거나, 전자제품이 필요한 인증서를 갖추지 않았다면, 독일 판매자는 법적 책임을 져야 한다. 반면 아시아의 많은 업체와 온라인 플랫폼은 책임을 거의 지지 않는다.
이런 이의 제기에 또 다른 기업 창업자의 아들 크리스토프 베르너도 뜻을 같이한다. 그는 최근 로스만의 경쟁업체인 생활용품 전문점 dm 사장에 선임됐다. 로스만과 베르너는 경제부 장관 페터 알트마이어, 소비자보호부 장관 율리아 클뢰크너, 법무부, 독일연방총리부에 편지를 보냈다. 가장 최근에는 2019년 9월4일에 편지를 보냈다. 여기서 이들은 온라인쇼핑 플랫폼 운영자에게 ‘공정한 경쟁을 확실하게 지킬 의무를 부과하자’고 요구했다.
지금까지 정계는 이들에게 아무런 도움을 주지 않았다. 지난여름 바이에른주는 연방상원에 “연방정부가 인터넷쇼핑 플랫폼이 판매하는 제품에 법적 책임을 지도록 해야 한다”는 청원을 넣었다. 현재는 관청이 불법 제품을 적발하더라도, 웹사이트에서 해당 상품을 내려야 할 의무가 없다. 2019년 10월 독일 각 주의 대표는 “전자상거래의 공정성을 보호해야 한다”고 뜻을 모았다. 하지만 법적 책임에 대해서는 아직 아무런 말이 없다. 무엇보다 중소 규모 쇼핑몰에 너무 큰 압박이 되지 않을까 하는 염려에서 비롯된 것 같다.
어느 경우에도 국제 거래를 특정 국가가 규제할 수는 없다. 이 역할은 새롭게 출범한 유럽연합 집행위원회가 해야 한다. 이들은 전자상거래 기준을 기초부터 다시 만들 계획이다. 현재 규정은 2009년 아마존이 책과 DVD만을 팔 때 만든 것이다. 유럽연합 집행위원회 고위 관리는 “현재 분석 중”이라고 귀띔했다. “문제를 해결하는 동시에 시장 자체를 망가뜨리지 않도록 기준을 만들어야 한다. 만일 쇼핑몰이 제품의 모든 문제점에 법적 책임을 져야 한다면, 짐작한 대로 이는 인터넷 종말을 가져올 것이다. 그럼에도 온라인쇼핑 플랫폼을 강력하게 규제할 방안이 2020년 말까지는 작성될 것이다.”
안타깝게 이 조처들이 제바스티안 포이스터가 운영하는 온라인쇼핑몰 ‘Eifel-Luftballons.de’를 살리기에는 너무 늦을 것 같다. 포이스터는 18년 전인 37살에 이 인터넷 사업을 시작했고, 최근까지 성공적으로 쇼핑몰을 운영했다. 2년 전만 해도 그는 고향 ‘다운’의 게스트하우스와 그 옆집도 함께 사서 생물분해되는 고무로 만든 풍선을 쌓아놓는 창고로 썼다. 제품 상자가 가득해서 겨우 사람이 지나갈 공간만 있을 정도였다. 하루 주문이 100~200건 들어왔다. 현재는 기껏해야 20건 정도다. 하루 2건 주문이 들어올 때도 있다. 
포이스터는 조만간 풍선 사업을 접을 계획이다. “이 모든 게 중국 때문이다.” 중국 업체는 포이스터 사업에서 가장 큰 부분을 차지하는 아마존과 이베이에 자리잡았다. 이곳에서 소비자가 중국에서 오는 싸구려 풍선을 사기 시작했다. 불길한 징조는 2018년부터 나타났다. 갑자기 어느 날부터 아마존을 통해 풍선 주문이 들어오지 않았다. 
2019년 겨울 포이스터가 운영하는 쇼핑몰 매출은 90%까지 떨어졌다. “얼굴을 한 대 얻어맞은 기분이었다. 중국인은 원유 고무에 건강에 해로운 연화제를 첨가한 풍선을 팔고 있다. 하지만 고객은 둥글고 화려한 색, 싼 것만 찾는다. 품질은 따지지 않는다. 세금과 공과금을 내지 않는 제품이라는 사실도 전혀 신경 쓰지 않는다. 리뷰를 조작해 광고하는 제품인데도 크게 개의치 않는다.” 현재 포이스터는 그의 또 다른 쇼핑몰 사이트 ‘Sellerforum.de’에서 들어오는 광고 수입으로 살고 있다. 이 사이트에서 독일 판매자들은 중국 제품의 영향력에 대항하는 방법과 그와 관련한 조언을 주고받는다. 
 
ⓒ Der Spiegel 2019년 50호  
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번역 이상익 위원
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