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브랜드에 충성하는 고객은 바보다
[Business] 기업이 단골보다 신규 고객을 중시하는 이유는?
[68호] 2015년 12월 01일 (화) 마르쿠스 브라우크 외 economyinsight@hani.co.kr

새 고객 유치에만 돈 쏟아붓는 기업들…
고객은 수시로 브랜드 갈아타는 게 현명


2004년 1월1일은 ‘모바일족’에게 잊을 수 없는 날이다. 번호이동제(휴대전화 번호는 그대로 두고 이동통신사를 자유롭게 바꿀 수 있는 제도)가 시행된 날이기 때문이다. 이로 인해 소비자는 이통사들의 고객 유치 경쟁 속에서 최신 기기를 싼값에 손에 쥘 수 있었다. 이통사 집계를 보면, 이 제도 시행 뒤 10년 동안 번호 이동자는 7900만명에 이른다. 최소 보조금 24만원을 적용하면 이통사들이 신규 고객 유치 전쟁에 쏟아부은 보조금은 19조원가량이다. 이처럼 기업은 신규 고객에겐 각종 혜택을 주며 융숭하게 대접하면서 묵묵히 자리를 지킨 기존 고객을 홀대하는 게 현실이다. 기존 고객의 권리 의식을 깨울까봐 연락조차 하지 않는다.

마르쿠스 브라우크 Markus Brauck
마르틴 U. 뮐러 Martin U. Müller <슈피겔> 기자


평생 메르세데스벤츠만 탔다면 손해 보는 일을 한 것이다. BMW나 아우디라도 마찬가지다. 만일 자동차 회사를 바꾸지 않고 몇년에 한번씩 그 회사의 새 모델을 구입했다면 가장 큰 손해다. 고객은 모르겠지만 자동차 회사들은 이런 고객을 2등급으로 분류한다.

1등급 고객은 다른 회사 차를 타고 있는 사람이다. 자동차 딜러들은 타사 자동차를 타는 고객을 끌어왔을 때 보너스를 받는다. 업계 전투 용어로 이는 ‘정복 보너스’라고 불린다. 이 보너스는 보통 건당 3천유로(약 370만원)지만, 브랜드나 모델에 따라서 5천유로(약 620만원)에 달하기 도 한다. 이 덕분에 자동차 딜러들은 타사 자동차로 갈아타는 고객에게 더 많이 할인된 가격을 제시할 수 있다.

하지만 충성심이 강한 고객에게 차를 팔아봤자 보너스는 지급되지 않는다. 답답한 일이다.

이런 관행은 자동차 업계에만 국한되는 것이 아니다. 독일 은행 포스트방크는 새로운 고객에게 계좌 관리비를 받지 않을 뿐만 아니라 선물로 100유로(약 12만원)를 계좌에 넣어준다. 반면 오래된 고객은 매달 계좌 관리비를 내야 한다. 보더폰 카벨도이칠란트(독일 통신회사. 영국 이동통신회사인 보더폰이 2003년 독일 케이블 업체인 카벨도이칠란트를 인수함. -편집자)는 신규 고객에게 6개월 동안 기본료를 면제해주고 무선 인터넷 라우터를 공짜로 대여해준다. 알이탈리아 항공은 타사 항공의 프리미엄 카드를 갖고 있는 승객이 처음으로 알이탈리아를 이용할 경우 그 프리미엄 카드를 알이탈리아 항공에서 이용할 수 있게 해준다. 도이체 텔레콤은 신규 고객에게 종합 통신상품 서비스를 특별가로 제공한다. 하지만 기존 고객에게는 종합 서비스가 아닌 개별 서비스가 제공된다.

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