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고객 심리 못 읽으면 장사하지 마라
[경제와 책]
[59호] 2015년 03월 01일 (일) 김경인 economyinsight@hani.co.kr

김경인 번역자

일본 도시의 어느 거리를 가든 어김없 이 눈에 들어오는 ‘풍경’ 중 하나로 편의점 ‘세븐일레븐’을 꼽는다 해도 과언은 아닐 것이다. 그만큼 세븐일레븐은 일본 방방 곡곡에서 고객의 니즈에 부응하며 생활 의 일부로 자리매김하고 있다.

계속되는 불황 속에서도 창업 이래 40 여 년간 성장을 거듭해온 세븐일레븐. 그 것을 가능케 한 사람은 ‘판매대는커녕 계 산대에도 한번 서본 적이 없다’는 세븐& 아이홀딩스의 회장 겸 최고경영자(CEO) 인 스즈키 토시후미다. 그의 저서 <최악 의 불황에도 팔리는 건 팔린다>는 자신 을 비롯해 각 분야에서 우뚝 선 사업가와 저명인사들의 성공 비결을 고스란히 담 아내고 있다.

스즈키 토시후미 회장의 경영철학은 몇가지 키워드에 집약돼 있다. 스즈키 회 장은 말한다. “이익의 원천은 고객의 심 리 안에 묻혀 있다”고. 무엇보다 심 리를 중요시하는 그는 경제도 비즈니스 도 인간의 심리를 토대로 움직인다고 믿 는다. 그래서 감정과 심리로 움직이는 고 객을 대할 때 판매자는 논리로 접근하려 해서는 안 된다고 주장한다. 그런가 하면 “숫자만 보는 것과 숫자 뒤에 숨겨진 고객 의 심리를 읽는 것과는 대응에 있어서 하 늘과 땅만큼의 차이가 난다. 세븐일레븐 의 힘은 이러한 심리경제학에 있다”고 말 한다. 이는 그가 판매업을 경영하면서 고 객의 심리를 얼마나 중요하게 여기는지 여실히 보여준다.

그는 책 속에서 입이 아프도록 말하고 또 말한다. “고객을 위해서가 아니라 고객 의 입장에서 생각하라”고. 예를 들어 스 즈키 회장은 매일 점심 식사를 세븐일레 븐 도시락으로 한다. 잘 팔리는 제품이라 해도 질이 떨어지거나 맛이 없으면 전국 의 매장에서 바로 철수시킨다. 고객들이 ‘안 샀어야 했다’고 후회하지 않도록 하기 위해서다. 실제 그런 고객은 다시 세븐일 레븐 도시락을 사지 않을 가능성이 높다. 그게 바로 고객의 입장에서 생각하는 방 식이다. 스즈키 회장은 이 책 속에서 ‘고 객의 입장’이라는 말을 53번이나 사용한 다. 상황이 이러할진대 그 중요성에 대해 무슨 설명이 더 필요할까.

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