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[Business] 악마의 반품, 골병드는 인터넷 쇼핑몰
독일 소비자들의 습관성 반품 실태
[50호] 2014년 06월 01일 (일) 군힐트 뤼트게 economyinsight@hani.co.kr

독일서만 한해 2억9천만건… 행사 치른 뒤 반품하거나 고의로 대량 주문해 하나만 구매하기도

후불 결제 방식이 뿌리내린 독일에서는 인터넷 구매 제품의 반품률이 상당히 높다. 프랑스의 2배나 된다. 대량 반품은 업체들의 비용을 증가시켜 경영에 치명적인 영향을 미친다. 교통과 환경에 미치는 부정적 영향도 만만치 않다. 문제는 습관성 반품 관행이다. 인터넷 쇼핑 업계에서는 반품 5건 중 1건을 고의적인 악용으로 추정하고 있다.


군힐트 뤼트게 Gunhild Lutge <차이트> 경제부 기자

소비자들이 반품한 인터넷 주문 제품이 물류센터에 하역되면 반송된 제품 상자는 동일한 간격으로 컨베이어벨트를 타고 옮겨진다. 제품 상자의 윗부분에 붙여진 바코드가 자동으로 스캔되면서 컨베이어벨트에서 옮겨진다. 물류센터에서 흔히 볼 수 있는 일상적인 풍경이지만 여기 제품 상자는 모두 온라인 쇼핑몰 소비자들이 반품한 것이라는 점에서 여느 물류센터와 다르다.

인터넷 구매에 문제가 없었다면 기나긴 컨베이어벨트가 갖춰진 이 거대한 물류창고는 필요하지 않았을 것이다. 여기에 들어오는 제품 상자는 이미 고객을 거쳐온 것이다. 소비자들이 홈쇼핑과 온라인 쇼핑몰에서 주문했던 보석, 휴대전화, 신발, 티셔츠 혹은 TV가 반품돼 여기로 온 것이다. 반품 사유도 다양하다. 작동되지 않거나 자신에게 맞지 않거나 마음에 들지 않거나 혹은 주문해놓고도 제품을 계속 사용할 의도가 애초에 없었기 때문이다. 택배회사 헤르메스(Hermes Fulfillment)의 함부르크 물류창고로 들어오는 반품 상자는 하루에 무려 20만여개에 이른다.

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