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이케아 매장에 계산되지 않은 것은 없다
[집중 기획] 세계 가구시장의 지배자 이케아- ② 성공의 비결
[35호] 2013년 03월 01일 (금) 주자네 아만 외 economyinsight@hani.co.kr
이케아의 창립자 잉바르 캄프라드가 스웨덴의 벡셰대학에서 강연을 하고 있다.HASSE KARLSSON CC BY 구매 유도하는 치밀한 매장 설계로 성과… 지나친 이윤 추구와 세금 회피로 비난받기도 이케아 매장에서 의도적으로 계획되지 않은 것은 없다.고객의 성향, 가정생활 등 모든 것을 철저히 분석하고 실험까지 거친다.무엇을 살지, 어떻게 집을 꾸며야 할지 모르는 고객을 위해 그들의 구매 계획을 대신 짜준다는 개념이다.매장에 한번 들어가면 무인 열차를 탄 것처럼 홀리게 돼 마음대로 내릴 수도 없다. 주자네 아만 Susanne Amann, 마르쿠스 브라우크 Markus Brauck 얀코 티츠 Janko Tietz <슈피겔> 기자 성탄절을 앞둔 어느 날, 함부르크의 이케아 매장 2층. 가구 전시장이 시작되는 매장 입구에 양초가 놓여 있다.하얀색의 굵은 초다.'페노메논'(현상)이라고 이름이 붙은 이 초는 1개에 2유로29센트다.1m³는 돼 보이는 상자마다 가득 차 있다.이런 미끼 상품들을 직원들은 'BTI'(Breath Taking Items·넋을 빼앗는 품목)라고 부른다.이 물건들을 거기에 놓는 목적은 단 하나, 고객이 지갑을 열게끔 하는 것이다. 상품을 본 고객 대부분이 최소한 초 하나씩을 집어들기 마련이다.이것은 결코 우연이 아니다.이케아에서 무엇 하나 의도적으로 계획되지 않은 일이 있겠는가. 수십년 동안 고객을 상대한 경험에서 그들은 고객을 분석하고 조종하는 법을 배웠다.고객의 심리를 분석해 매장을 들어설 때만 해도 전혀 생각지 않았던 구매 욕망을 불러일으키는 것이다. 빔 나이체르트는 뮌헨의 이케아 지배인으로 일하다 은퇴했다.현재 그는 다른 이케아 매장에서 직원 교육을 하고 있다.레겐스부르크의 이케아 매장에서 나이체르트가 비닐 쇼핑백을 하나 집어 높이 쳐들어 보인다."이 쇼핑백의 기발한 점은 양손이 다 자유롭게 된다는 것이다.고객은 아직 두 손을 더 써야 하기 때문이다." 이케아 매장에 비치된 대부분의 제품들에는 중요한 상품 정보가 걸려 있다.고객이 그 설명서를 읽게 하려면 손이 자유로워야 하는 것이다. 이런 것이 바로 이케아가 성공을 거두게 만든 간단한 비결이다.백번을 거듭 시험해보고, 천번을 또 검사한 뒤에야 적용에 들어간다.독일 매장에 수입돼 정착된 새로운 아이디어 하나하나는 모두 그 전에 네덜란드 델프트에서 검증을 거친 방법들이다.아무리 그럴싸한 콘셉트라고 해도 지배인이 즉흥적으로 그 자리에서 실험할 수는 없다.모든 콘셉트는 델프트에서 우선 면밀히 검증된다....
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