[시각] 소셜미디어 마케팅으로 승부하라

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소셜미디어 마케팅으로 승부하라

FROST & SULLIVAN의 세계시장 동향

[31호] 2012년 11월 01일 (목)

홍성훈

economyinsight@hani.co.kr

지난 8월13일 서울 서초구 리버사이드호텔에서 결혼정보회사 듀오와 KT가 함께 마련한 '소셜미팅파티'에서 참가자들이 즐거운 시간을 보내고 있다.뉴시스 소셜미디어의 영향력이 확대되면서 기업들의 관심이 뜨겁다.기업들은 소셜미디어를 통해 소비자와 직접적으로 만나면서 관계를 형성하고 신뢰를 쌓기 시작했다.이제 기업들은 소셜미디어에 나타난 고객의 의견을 분석해 빠르게 대응할 수 있어야 한다.하지만 기업들이 소셜미디어 마케팅을 단순히 홍보 수단으로만 활용하면 역풍을 맞을 수 있다는 점을 명심해야 한다. 홍성훈 프로스트앤드설리번 컨설턴트 스마트폰의 대중화와 소셜미디어 활용이 급격하게 증가하면서 기업들의 고객관리 지형이 변화하고 있다.페이스북 가입자 수가 700만 명을 넘어선 한국에서 이제 소셜미디어의 파급력과 잠재력에 의문을 가지는 사람은 많지 않다.고객들은 페이스북·트위터·유튜브 같은 소셜미디어와 온라인 커뮤니티 등을 통해 소통하고 있다.이런 트렌드는 앞으로 5~6년 동안 지속될 것으로 예상된다. 고객이 작성한 의견이 스마트폰 등 소셜미디어를 통해 실시간으로 확산됨에 따라 기업들 역시 빠르게 반응해야 시장에서 좋은 평판을 유지할 수 있게 된 것이다.이제 기업들은 소비자의 전화나 전자우편에 대응하는 기존 상담센터 기능뿐만 아니라, 소셜미디어에 나타난 고객의 의견을 분석해 빠르게 대응할 수 있어야 한다. 기업들은 2009년부터 소셜미디어를 고객관리에 활용했다.기업 입장에서 소셜미디어는 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 듣는 가장 효과적인 채널이다.홍보마케팅 측면에서 소셜미디어라는 새로운 커뮤니케이션의 등장에 대해 기업들이 처음에는 부담스럽게 느꼈던 것도 사실이다.하지만 다른 기업에 비해 소셜미디어에 적극적으로 뛰어든 곳에서는 이미 전통적 마...

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